Takk for en flott gyldendalfestival, alle sammen! Ukens blogg bygger på samme tankegods som gårsdagens samtaler og presentasjoner. For alle våre virksomheter står i endringsprosesser nesten kontinuerlig. Dette er endringer av den gode sorten! Fordi de tar utgangspunkt i stadig bedre bruker- og kundeinnsikt som gjør at vi hele tiden justerer oss for å møte deres behov. Derfor må våre mål og strategier ta høyde for dette, og vi må bygge en felles kultur som muliggjør det.
Mirja Weston, lederen for kundesenteret, er en som virkelig har tatt dette innover seg, og hun jobber daglig med strategisk kulturbygging for å nå stadig endrende mål. Nylig ble hun intervjuet i en podkast utgitt av Kundeserviceavisen, og jeg fikk lyst til å snakke med henne om hvordan kundesenteret jobber.
Mirja, du har et fint uttrykk om strategi og kultur som vi alle bør ta innover oss. Hvordan bruker dere dette helt konkret?
Strategi er dit vi vil og kultur er det vi gjør. Det er en felles forståelse som vi skaper sammen, og som endrer seg hele tiden. God kultur lar alle jobbe med strategi, og det forutsetter åpenhet, trygghet og tillit.
For å oppnå en god kultur er det viktig å snakke sammen, ofte. For kundesenteret er det viktig at vi ikke er en støyskjerm som skåner resten av Gyldendal fra kontakt med kundene. Vi må ha kontaktflater mot alle grensesnitt i Gyldendal for å jobbe optimalt. Derfor har vi innført to viktige samarbeidsmodeller:
Det ene er faste «Support stand-up møter» der kundesenteret og alle våre interessenter på huset kan delta. Disse møtene er hyppige og korte, og målet med dem er å få opp små utfordringer før de blir store problemer for kundene våre. Det gir god oversikt for utviklingsteamene og bidrar til at vi alle blir bedre kjent med hverandre og får bedre forståelse for hverandres bidrag mot felles mål.
Det andre vi nylig har innført er utvekslinger mellom kundesenteret og utviklingsmiljøene i Skolestudio. Dette innebærer at en kundekonsulent fra kundesenteret tilbringer to uker hos Skolestudioteamet og utfører jobben sin der. Da kan vedkommende lære mer om arbeidsmetodikken deres og hvordan den utføres, mens utviklingsteamet får høre kundesamtaler og sette seg inn i hvordan tjenestene de utvikler oppleves der ute i Skole-Norge. Kort sagt, handler det om å få kunden nærmere utviklingsteamet.
Dette er jo bra for begge parter/miljøene i Gyldendal, men det er spesielt bra for brukerne av Skolestudio! Dette er strategi i praksis. Og mye lettere sagt enn gjort. Hva skal til for å få til dette som en del av hverdagen?
Det forutsetter en felles forståelse for at brukerne og kundene der det aller viktigste i alt vi gjør. Å drive strukturert forbedringsarbeid er også helt avgjørende. Dette snakket Erik Bakken som leder Skolestudioteamet og jeg om at vi ønsket å prøve ut og lære av. Om en uke eller to skal vi evaluere sammen.
For å få suksess må vi alle snakke sammen ofte. Vi må faktisk kjenne hverandre for å utvise trygghet og tillit. Det kan høres banalt ut, men det er superviktig når det gjelder kulturbygging. Det må være rom for å prøve og feile, for det er da vi lærer noe. Vafler kommer i annen rekke 😊
Ja, målet vårt må være å legge til rette for læring i alle våre virksomheter ut fra gjeldende kunde- og brukerbehov til enhver tid. Samfunns- og teknologiutviklingen påvirker kunde- og brukerbehov, som igjen påvirker oss i vårt arbeid.
Løsningsorientering er vel og bra, men det er faktisk viktigere å ha en inngående forståelse av behovene. Da blir det lettere, og noen ganger mer opplagt, hvilke løsninger som må utvikles.
Budskap oppfattet. Tusen takk for praten, Mirja!
Riktig god helg,
Arne