Det er ikke hver uke det er skolestart! Hele GU, og ikke minst Kundesenteret, har brukt det siste året til å forberede seg for fagfornyelsens andre år. Mirja Weston har ledet den fine gjengen i Kundesenteret i ganske nøyaktig ett år. Jeg tok en prat med henne for å lodde stemningen.
Mirja, nå går dere inn i de meste hektiske ukene i året. Hvordan har dere forberedt dere?
I fjor var min første erfaring med skolestart fra kundesenterets ståsted. Alt var nytt for meg da: produktene, systemene våre, og medarbeiderne. Men jeg visste jo fra tidligere erfaring at man ser problemene først når systemer stresses. Sånn sett er skolestart en stresstest for oss – og en fin mulighet til å foreta forbedringer. Vi har brukt et helt år på slike forbedringer.
Vi har i år flere åpne kanaler med alle kontaktflatene internt i Gyldendal. Vi har «support stand-up-møter» tre ganger i uka, og tavlemøter der vi diskuterer utfordringer vi melder videre til 2. linje. Dette sikrer større eierskap hos alle i kundeservice. Vi har dessuten byttet ut telefonsystemet med en profesjonell sentralbordløsning med logg- og søkefunksjoner, og med et godt køsystem. I tillegg bruker vi chat i teams, som er løpende informasjon, spørsmål og svar, slik at vi deler innsikt, tips og triks underveis i en hektisk hverdag.
Det virker som om dere er svært godt forberedt. Hva forventer du de neste ukene? Vi vet jo at våre digitale læreverk og skolestudio hittil har oppnådd alle økonomiske mål, og da er det mange brukere.
Jeg tror vi kommer til å oppleve færre problemer, men det blir likevel mye jobb. Digitale produkter krever mer support enn de analoge, og digitalkompetansen i Skole-Norge er svært varierende. Antallet «tvangsdigitaliserte» er stort i år både på grunn av pandemien, og fordi Kommune-Norge har for alvor begynt å kjøpe digitale lisenser. Mange kunder vil derfor trenge alt fra innloggingshjelp til lisenshåndtering og onboarding.
Gyldendal har jo godt over 50 prosent av det digitale markedet, og det er mange hundretusen elever som skal i gang med våre digitale produkter. Dere er jo bare 9 stykker som jobber i kundeservice, og dere bistår jo de andre virksomhetene i Gyldendal også. Er du ikke bekymret for trøkket?
Nei, det er jeg ikke. Foreløpig er skolestartkundene fornøyde og ikke stressa. Jeg synes i det hele tatt at vi har veldig hyggelige kunder å forholde oss til – enten de er interessert i tjenester og produkter fra GU, Rettsdata og GA, eller om de har et ønske om å utgi manuskriptet sitt hos GL. Det er stor bredde i henvendelsene og det er veldig hyggelig å se hvor tillitsfulle kundene er i møte med oss.
Jeg får lyst til å omformulere et Odd Børretzen sitat: «Sier du Gyldendal til noen, så har de tiltro til deg». Jeg vil på vegne av hele huset ønske dere lykke til de neste ukene, Mirja.
Og dersom dere ser en som jobber i kundeservice i gangene, husk at de representerer nervesenteret i Gyldendal, og er et helt avgjørende bindeledd til brukerne våre. Trampeklapp og hurrarop vil være på sin plass.
God helg,
Arne