Jeg fikk være på medlytt hos Kundesenteret i forrige uke, og det var en øyeåpner. For mens vi alle kan si Vi er Gyldendal, slo det meg at denne gjengen her – De er Gyldendal, de!
Kollegaene våre på kundesenteret snakker, mailer og chatter med brukerne våre hver eneste dag, og vet hvor skoen trykker i Skole-Norge. Før jeg inntok plassen min blant dem var jeg spent fordi Gyldendal har flere brukere av både digitale og analoge læremidler enn noen gang før ved skolestart. Jeg forventet et synlig stort arbeidspress med dertil hørende kaos, og med mye armer og bein.
Men nei da. Jeg kom til en avdeling preget av ro der alle hadde full oversikt. De hadde tid til å ta seg av meg, tid til å reflektere over svarene de ga til brukerne, og ikke minst tid til å hjelpe hverandre.
Porteføljeverdien og antall produkter og kompleksiteten i dem har økt enormt, men antall henvendelser til kundesenteret er redusert med over 30%! Dette skyldes fokus og nye arbeidsmetoder og tanker om hva et kundesenter kan være.
For dersom du trodde at en slik jobb i hovedsak er preget av rutinearbeid, kan jeg forsikre om at det er det absolutt ikke. Fordi kundesenteret har en tett kobling til markedsavdelingene, redaksjonene og teknologimiljøene, kan de formidle beskjeder direkte til den som sitter med kompetanse og ansvar. Brukerne opplever derfor er at deres problemer løses en gang for alltid mens man er i dialog med oss.
Dette gjelder stort sett tekniske utfordringer, men jeg opplevde også at en elev påpekte en feil i innholdet i et undervisningsopplegg, og det ble korrigert umiddelbart. Kundesenteret oppleves derfor av våre brukere som svært dynamisk og handlekraftig.
Selv møtte jeg et miljø preget av et stort engasjement for brukerne våre, imponerende kunnskap om produktene våre, og en uttalt ambisjon om å bidra til at tjenestene våre skal bli enda bedre. Mirja Weston og hennes medarbeidere har rett og slett skapt en kultur der all får kjenne på gleden av å løse problemer hver dag, noe som gir næring til arbeidsengasjementet. Og det merkes!
Et slikt engasjement og mestringskultur får ringvirkninger fra brukere helt ned til utviklermiljøene våre: Elevene føler at det nytter å si ifra, kundesenteret slipper å svare på ting mer enn en gang, og tjeneste- og produktutviklere opplever at de får den informasjonen de trenger slik at de kan foreta endringer til glede for brukerne. For vi skal jo ha Skole-Norges aller mest fornøyde brukere.
Takk til Kundesenteret for en hyggelig arbeidsdag der jeg lærte mye. Jeg tror at flere ville ha stort utbytte av å tilbringe noen timer med denne fine gjengen, og oppfordrer flere til å ta kontakt og be om å få komme på medlytt!
Riktig god helg,
Arne