Du er en av dem som jeg treffer på de utroligste stedene. Du har den egenskap at du går mye rundt i huset og snakker med folk «face-to-face». Og det synes jeg er så positivt. Jo mer vi snakker sammen i stedet for å sende en mail, desto mer sammensveiset blir vi i Gyldendal Norsk Forlag.
Din avdeling er spesiell i den forstand, at den ikke merkes når arbeidet blir godt utført, men fy f… det merkes når det ikke blir gjort. Jeg tror at av alle telefonene som kommer inn i huset skal de aller, aller fleste inn til dere.
Det stemmer nok det. Vi har jo både brukerstøtte og back office for digitalkunder, reklamasjoner for analoge bøker, og nettbutikken vår, som er en relativt godt skjult hemmelighet.
Er du en av de få her i landet som ikke bare kan SAP, men som er interessert i SAP?
Jeg elsker SAP. Og hadde ikke klart meg uten. Men jeg lærte meg systemet først for tre-fire år siden da jeg begynte i Kundesenteret. SAP er som et hvilket som helst barn, det slår seg vrang noen ganger, og vi må hele tiden sjekke, teste, pleie og utvikle. Men her på Kundesenteret sitter vi alle i SAP. Og TIBET. Og CRM. Og EZ Publish. Så det er en ganske systemsterk gjeng jeg jobber med.
Og så har vi det såkalte Nina-salget, oppkalt etter Nina Grimstad som kom fra ARK til Gyldendal. Det er oppsøkende salg gjennom nyhetsbrev. Vi gjør dermed veldig mye forskjellige i vår avdeling. Det er faktisk en nødvendighet at jeg går rundt omkring på huset. Jeg må holde meg oppdatert. Jeg får med meg alt vi trenger, og filtrerer bort det vi ikke trenger. Det er viktig at vi bruker minst mulig tid på å finne verdifulle svar til hver kunde som tar kontakt.
Nå for tiden går vi mer og mer bort fra ren ordre punching og etterfakturering som vi tradisjonelt satt med. Nå jobber vi mot å bli enda mer effektive og spesialiserte med en vridning mer mot det digitale.
Jeg har inntrykk av at kundene er veldig fornøyde etter å ha vært innom dere?
Ja, det er de stort sett. Vi graver så dypt som vi er nødt for å hjelpe kundene. Vi bruker redaksjonene, markedsfolk og andre kollegaer som annen- og tredjelinje når det trengs dypere kunnskap enn vi er i stand til å gi der og da. Selv om det er vi som snakker med kunden, føler vi at vi har hele forlaget i ryggen. En positiv brukeropplevelse skal være vårt beste salgsfortrinn, og der mener jeg vi har en kollektiv enighet.
Når er dere travlest?
Vi har flere ulike topper gjennom året, men den absolutt travleste tiden er skolestarten som strekker seg fra midten av august til slutten av september, da stormer det hos oss. Da er det mye aktivitet og veldig mange henvendelser. Og så bruker vi faktisk mye tid på å ruste oss opp i forhold til de produktene og tjenestene vi selger.
Vi ser en klar økning på digitale support henvendelser. Pionerene som var våre første kunder var i utgangspunktet digitalt sterke. Nå får vi mange henvendelser fra kunder som ikke er like datakyndige. Slike samtaler tar lenger tid, krever bedre pedagogiske ferdigheter og skal sørge for mer kompetente fremtidige brukere. Gyldendal lisens er her et godt hjelpemiddel, både for oss og for kunden. Det er et lisensadministrasjonsverktøy – hjelp til selv-hjelp – der kundene selv kan gå inn på eget abonnement å gjøre endringer.
Vi er med i mange avdelingsmøter og redaksjonsmøter for å holde oss ajour med produkter og tjenester. Dessuten har vi nå overtatt support for Gyldendal Rettsdata også, og nyter godt av å være en del av Direktesalg som har veldig dyktige selgere, og som vi samarbeider mye med!
Hva er det beste du vet med jobben din?
Beste med jobben er å ha fugleperspektiv og snakke med mange folk og bli kjent med så mange i embets medfør. Men det aller beste er å vite at vi sitter på god informasjon, gir god hjelp til kunden og styrker Gyldendals renommé utad.
Det finnes mye krysskompetanse hos oss. Der vi hele tiden lærer oss nye ting. Vi har et ekstremt kundefokus. Det er viktig for oss og viktig for GNF. Vi har dessuten en god miks med unge folk og folk med mye GNF-erfaring. Vi er faktisk en heterogen gruppe.
A: Hva er din mest Unyttig kompetanse?
Jeg kan kjøre kran! Jeg jobbet i et jernstøperi i et år hvor jeg kjørte kran, og kan løfte bortimot fem tonn. Den ferdigheten har jeg ikke så mye bruk for nå for tiden – dersom jeg ikke tar meg en sommerjobb hos FS, da.
Og så har du et rart etternavn.
Navnet kan spores tilbake til 1600-tallet i Bergen, muligens fra Düsseldorf. Nesten alle var skomakere. Også et stykke unna arbeidet jeg bidrar til i Gyldendal.
Hvis du hadde hatt jobben min hva ville du gjort?
Jeg ville tatt en dag oppe ved kundesenteret ved skolestart og kjent på trykket.
Men det var en veldig god ide! Vi kommer tilbake til den saken når sommeren er på hell.
Takk for praten, Camilla, og god helg alle sammen!
Arne